Is de donateur een klant?

Een donateur is iemand die op vrijwillige basis een goed doel ondersteunt. Meestal met geld. Dit doet de donateur veelal omdat hij iets heeft of voelt met de doelstelling van het gesteunde goede doel. De donateur voelt zich betrokken en laat dit blijken door financieel te steunen. Hierdoor voelt de donateur zich ook een beetje lid, de donateur staat tenslotte samen met het goede doel pal voor de doelstelling. Om de beginvraag maar meteen te beantwoorden: Ja, de donateur is een klant.

Doen de goede doelen wel recht aan die klantstatus? Nemen zij de donateur wel serieus? Wordt een donateur wel als klant gezien? Vaak niet. Meestal kun je dat al afleiden uit de plaats in de organisatie waar de administratie van donateurs wordt gevoerd. Op de financiële administratie of op een speciale donateurs administratie waar enkele mensen administratief mutaties verwerken in de database en waar dan ook de telefoontjes van donateurs binnenkomen. Mensen die hier werken zijn vaak niet getraind in klantcontact en een telefoontje wordt veelal gezien als lastig want het is storend bij het werk. Een onderhandeling aan de telefoon met een donateur die wil opzeggen is dus ook teveel gevraagd. Een donateur die wil opzeggen omdat € 10,00 per maand te duur wordt kan wellicht behouden blijven als de machtiging wordt aangepast. Dit vergt wel andere vaardigheden.

Allereerst moet er draagvlak zijn voor het uitgangspunt:

EEN TELEFOONTJE IS EEN KLANTCONTACT, DUS EEN KANS EN GEEN STOREND ELEMENT

Door de bejegening van een donateur aan de telefoon kun je als goed doel scoren en kun je de donateur aan je binden. Een correcte bejegening kan een donateur behouden en maakt deze tevens tot een ambassadeur.

Verandering van gedrag lukt niet zomaar. Je moet je mensen de kans geven om zich een nieuwe houding eigen te maken. Een aardige start kan zijn om met de medewerkers een brainstormsessie te doen: Hoe kan ik een klant wegjagen! Hierop komen gegarandeerd vele suggesties. Daar heb je dan al meteen een leuke actielijst bij de hand met aandachtspunten wat je zeker niet moet doen. Dit is eenvoudig om te draaien naar wat je wel moet doen. Een aardige en eenvoudige oefening die heel verhelderend werkt.

Aansluitend kun je mensen laten trainen door professionals in telefoonbehandeling en met name om de telefoon te zien als een handige tool en niet alleen als een storend element met altijd lastige mensen aan de lijn. Goede begeleiding, ondersteuning en waardering vanaf voldoende niveau werkt als gewaardeerd smeermiddel.

Je zult overigens zien dat de lijst zich niet alleen beperkt tot actiepunten voor de telefoon maar ook voor de schriftelijke benadering van donateurs. Denk aan bedankbrieven (als die al gestuurd worden), welkomstbrieven, administratieve brieven etc. Het is interessant om die eens goed te bekijken vanuit donateurs perspectief. Je zult zien dat de toonzetting vaak zakelijk en afstandelijk is. Niet een brief die je stuurt naar een klant.

In brieven moet je alert zijn op een goede combinatie tussen de administratieve boodschap die we willen overbrengen en voldoende empathie/medeleven uitstralen. Veelal zijn wij gefocust op de boodschap die we dan vaak formuleren vanuit ons eigen belang. Zoals ik al eens eerder meldde: we moeten een donateur gaan behandelen als klant en niet meer als lijdend voorwerp in een administratief proces.

Alles is te leren, maar dat is niet voor iedereen even gemakkelijk. Een belangrijk hulpmiddel hierbij is: ga uit van jezelf, hoe wil jij als klant behandeld worden? Ga na hoe je door dienstverleners wel eens aan de telefoon bent behandeld, wat vind je prettig en waar erger je je aan. Hetzelfde geldt voor brieven die je krijgt, wat spreekt je aan, waar zit de goede tone of voice in en waar niet.

De donateur als klant behandelen is niet moeilijk maar vergt voor veel medewerkers wel een omslag. Met voldoende aandacht en training moet dit lukken.