Verprutst u ook wel eens iets?

In ons vakgebied zijn we allemaal handig in het gebruik van -vaak Engelstalig- marketingjargon. Elke dag zijn we als fondsenwervers bezig met high value donors, life time value of upgrading. Onze collega’s houden zich bezig met campaigning en event planning. Eigenlijk alles wat geld oplevert. Loyalty is ook zo’n woord dat rond zingt in onze branche: iedereen weet wat er mee bedoeld wordt en iedere fondsenwerver is er op zijn of haar manier mee bezig. We meten resultaten om dan te concluderen dat dit ene welkomstpakket perfect gewerkt heeft of die bedankbrief misschien bijgeslepen moet worden. Ons uiteindelijke doel is om de kaalslag van donoruitval tegen te gaan en je donors te binden. Ze mogen niet weglopen! Onder geen beding!

Eind vorig jaar kreeg ik een razend interessant boekje in mijn bezit: “Essentials of Donor Loyalty” van Adrian Sargeant, gerenommeerd professor en expert in ons vakgebied. Het boekje is er een uit de “Tiny”-serie. Ze behandelen allemaal een specifiek onderwerp en doen hun naam eer aan: binnen een uur heb je ze uit. Volgens Sargeant steunt loyaliteit op drie belangrijke pijlers, te weten: satisfaction, commitment en trust. In het zeer leesbare boekje noemt hij een heleboel manieren om die drie pijlers te voeden. Ik las het boekje, had wat ideetjes en legde het weg.

Twee dagen later gebeurde er iets vervelends. De nachtmerrie van een fondsenwerver. Ik had iets verschrikkelijk zitten verprutsen. Ik kwam daar bij toeval achter. Het was twee dagen voor Kerstmis, ik was in een opperbeste stemming omdat ik tien dagen vrij zou gaan hebben en was bezig om grote schoonmaak te houden en de paperassen op mijn bureau te ordenen. Tot mijn schrik kwam ik een ingevulde aanvraag voor een notariële akte tegen, ondertekend in september. Het was overduidelijk dat deze aanvraagster de akte in 2010 had willen laten ingaan en ook het belastingvoordeel wenste. Mijn organisatie had nooit gerespondeerd, had geen ontvangstbericht verstuurd, eigenlijk niets gedaan. Ik kon wel door de grond zakken, maar moest ook meteen aan het boekje van Sargeant denken dat ik enkele avonden daarvoor had gelezen.
“Be honest when things go wrong” was een van Sargeant’s stokpaardjes om te bewerkstelligen dat een donateur je zijn vertrouwen schenkt.

Ik had al eerder met vergissingen te maken gehad. Met fouten. Ik had ze zelf vaak gemaakt… Als landelijk collecteorganisator van een groot gezondheidsfonds, had ik aan den lijve meegemaakt dat er bij zo’n lastige logistieke operatie wel eens iets mis kon gaan. Mijn omgang met vrijwillige regiocoördinatoren en collecteleiders had me geleerd altijd eerlijk te zijn als er iets mis ging. Van smoesjes werden ze -terecht- witheet. Met die wetenschap in het achterhoofd en Sargeant’s credo om altijd eerlijk te zijn als er iets mis gaat, besloot ik om deze dame te bellen en mijn excuses aan te bieden. Helaas kreeg ik haar niet te pakken, hoe vaak ik ook belde. Ik besloot na Kerstmis weer te bellen vanuit huis en benaderde onze notaris met de vraag om dit spoedklusje nog in orde te maken in het lopende boekjaar. Als ik de aanvraag persoonlijk langs kwam brengen beloofde hij het meteen te regelen. Daarom zat ik in mijn Kerstvakantie in het notariskantoor te wachten op de akte en besefte dat ik geluk had met zo’n aardige notaris. Op de valreep kreeg ik de in 2010 gedateerde akte bij de aanvraagster op de mat. Omdat ik haar nog steeds niet telefonisch had kunnen bereiken en mezelf een ongelooflijke prutser vond besloot ik niet de begeleidende standaardbrief met de akte mee te sturen. Ik schreef een welgemeende excuusbrief. Mea Culpa. Het speet me. Het was mijn fout. Sorry dat ik uw vertrouwen in de organisatie heb geschaad.

Nadien heb ik nog enkele keren gebeld maar de dame nooit aan de telefoon gekregen.
Drie maanden later ging de telefoon op kantoor. Een mij onbekende notaris meldde zich met de mededeling dat we voor 2/3e beneficiënt waren van een legaat. Het ging over een bedrag met 5 nullen. Toen ik vroeg wie de overledene was ging er een schok door me heen: het was de dame die ik al die tijd geprobeerd had telefonisch te bereiken. Mevrouw had zeer kort geleden haar testament aangepast op het notariskantoor. Nádat ze onze brief had ontvangen. Daarvóór kwamen wij niet voor in haar testament. Het verhaal dat de notaris vertelde stemde treurig. Mevrouw had geen familie en weinig sociale contacten gehad. Wij waren waarschijnlijk de laatsten geweest die iets aardigs, iets gemeends hadden gezegd tegen een eenzame vrouw. Het stemt treurig dat mensen in zulke omstandigheden hun laatste adem uitblazen.

Een gemeende excuusbrief, had deze mevrouw doen besluiten haar testament te wijzigen. Onze brief heeft waarschijnlijk geappelleerd aan haar trust in ons. En misschien ook wel aan satisfaction: met terugwerkende kracht was ze tevreden over ons. Maar haar commitment helpt ons als organisatie echt verder: om in de toekomst onze doelstellingen te halen.

De moraal van dit verhaal? Schaam u niet als u iets verprutst. We maken allemaal wel eens fouten. Onze donateurs vergeven het ons als ze merken dat we oprecht zijn. Het maakt ons zelfs menselijk. Prutsen creëert kansen!

“Being honest when things go wrong.” Hoe waar.